El 81% de los clientes satisfechos repiten.
¿Cuál es la clave a seguir hoy día si quieres centrarte más en la fidelización que en una mera captacion de pacientes?
¿Te gustaría saber cuales son los 6 puntos clave en los que no te has parado a pensar?
La estrategia a seguir es plantear bien un Customer Centric.
- Experiencia cliente (paciente)
- Información de nuestro equipo
- Investigacion de mercado
Empecemos de abajo arriba.
Investiga tu mercado.
Se trata de aportar a la clínica toda la información posible para tomar decisiones bajo un criterio lógico, y no al azar.
Hoy contamos con muchas herramientas y estrategias.
Por ejemplo:
A nivel cuantitativo los medios publicitarios más fiables son la recomendación de los amigos, los comentarios online y la página web. Analiza qué medio estás utilizando tu y céntrate en aquellos que mejor están funcionando. Os aseguro que aquí se trabaja con datos, y no son decisiones al azar.
Por otro lado, es importante observes que hay varias estrategias.
- Está la estrategia de ser líder.
- La de ser el eterno número 2
- La del que se especializa en un modelo de negocio único e imposible de replicar.
- Y por último el que hace benchmarking. Es decir, sale fuera y observa modelos de negocio de éxito que puedan adaptarse a nuestra clínica y por supuesto aportar mejoras.
Ya lo dice Kotler, y estoy totalmente de acuerdo con él. Además lo observo diariamente en las estrategias que siguen algunos, más bien tratando de reaccionar sin sentido.
- Estrategia tipo clónico: Se copia lo que hace «literalmente» el líder. No se es creativo ni activo.
- Estrategia del imitador: Copia aspectos del líder tratando de diferenciarse en : precios, publicidad…
- Estrategia de adaptación: Se basa en los líderes, adapta y mejora.
Pregunta a tu equipo
Si tu equipo no está motivado, nada funciona. Es imposible enfocar una estrategia basada en una experiencia única para el paciente, si nuestro equipo no vive una buena experiencia con nosotros.
Por ello hoy cada vez más recomendamos escuchar la voz de tus pacientes y la de tus empleados.
Busca embajadores, no detractores.
- ¿Sabes si tus empleados te recomendarían?
- ¿Te gustaría saber la opinión de tus pacientes?
Objetivo para una clínica es medir el Indice de Prescripción Neta, donde podemos identificar los pacientes leales, los satisfechos y los detractores.
¿Sabías que convertir a un detractor a promotor te puede suponer un incremento en tu facturación del 1,12%?. Imagina si los más de 10 detractores que tenemos los pudiéramos convertir.
Experiencia Paciente
Y por último vamos al meollo de la cuestión. ¿Cuáles son los puntos de contacto clave de un paiente en la clínica?
- Antes de acudir
- Durante su experiencia en la clínica
- Después de haberse ido.
¿Te gustaría saber cuales son los 6 puntos clave en los que no te has parado a pensar?
A lo largo del Programa de Desarrollo Directivo de Gestión de clínicas organizado en el Coem los hemos identificado y estamos ya trabajando en ellos.
Si quieres esos puntos ponte en contacto conmigo para suscribirte.
By Eva Barranco Coach
