Hoy día en una clínica no cuenta los pacientes que tengamos, sino lo que éstos cuentan de nosotros.

Por eso, más que nunca son importantes las herramientas que hacen que sean ellos los que más publicidad hagan de nosotros.

Como dice Phillip Kotler, «Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados».

Y aún es más, Hay que emocionarlos.

La calidad está en boca de todo el mundo, y si bien es cierto que es importante, sin embargo lo que buscamos todos es vivier experiencias memorables, antes, durante y después de nuestro tratamiento.

Muchas clínicas ponen el foco en la captación, otros en el durante, sin embargo pocos trabajan los tres momentos.

Ya no hablamos de marketing de producto, sino de emociones.

¿Cómo generar emociones a los pacientes?

1. Descubre lo que desean.

Escúchalos con atención. Cuales son sus expectativas, sus deseos, sus miedos.

Cumple tus promesas: Cumple los tiempos, cumple con el valor añadido.

2. Ofrece un excelente servicio al paciente.

Forma  a tu equipo y dale herramientas que les ayude a sorprenderlos. Si no los formas, se deforman. Ilusiónalos con ideas y retos nuevos. Alinea a todos con el mismo objetivo. Como uno falle, el resto fallará.

3. Da seguimiento.

Tanto durante como después de finalizar su tratamiento. Demuéstrale que sigues ahí.

Establece «hitos» tanto durante su tratamiento como a lo largo de su mantenimiento.

Hazlo en papel. La mayor parte de los pacientes son «kinestésicos«, con lo que se comunican por el tacto y la emoción de sentir.

Si cuando finaliza su tratamiento de Implantología le das un buen merchandising: díptico de seguimiento, bolsa, foto… generas emoción. Si cuando termina el tratamiento lo que haces es darle una explicación de lo que debe hacer y lo importante que es hacer revisiones… entonces, que sepas que no volverá.

4. Supera sus expectativas.

Sorpréndeles con todo tipo de detalles. Regalos con significado, con historia y sobre todo, personalízalos.

Muchas veces he escuchado decir…»¿Pero esto que va a ser ahora una feria?». Si partimos de que las personas nos movemos por emociones, entonces empieza a actuar. Merece la pena. Estarás trabajando una de las más efectivas leyes de influencia: Ley del regalo. Automáticamente en el inconsciente del paciente estamos generando un vínculo de estar en deuda.

5. Habla su mismo idioma.

Una de las áreas de mejora más importantes a trabajar es cómo le hablamos al paciente. Empezando por los propios profesionales. Que usan mucho el canal de las explicaciones, las justificaciones, el volvemos a jutificar porque igual no te quedó claro… Y luego cuando sale el paciente del gabinete, hay otra persona que seguro vuelve a explicar y justificar ese plan de tratamiento. En fin, un no parar.

En resumen: Cuando le expliques lo que vas a hacer, se visual. Dibújaselo, haz que lo vea. Se concreto, mejor hablar menos. Conecta con las emociones.

6. Cuida la imagen.

Tanto la tuya como la de tu equipo, y más aún la de tu clínica.

Se coherente con lo que transmites. Como se dice, «Una imagen vale más que 1.000 palabras». Cambia el color de los uniformes, crea tu estilo, se fiel a una identidad.

7. Comparte en Redes Sociales.

Comparte experiencias de pacientes, comparte vídeos, habla de historias, comunícate a través del Blog. Hoy día toda clínica debe estar presente. Eso si, «zapatero a tus zapatos».

No lo delegues en alguien del equipo que no sabe, ten cuidado a quién se lo ofreces. Se constante… (en fin, eso será objeto de otro post)

8. Ofrece cosas nuevas.

En cada visita busca servicios, productos, experiencias diferentes. Haz fiestas o eventos. Invita a los pacientes a vivir momentos mágicos.

By Eva Barranco Coach